Comment fidéliser ses clients grâce à une excellente expérience client
Vous avez probablement été déçu ou frustré lors de l'achat d'un produit ou d'un service. Nous sommes persuadés que cette expérience désagréable vous a laissé un goût amer. Vous avez également vécu un achat sans accroc, qui vous a sans doute marqué durablement. Réfléchissons maintenant à ces deux expériences. La première était particulièrement frustrante : envisageriez-vous de racheter chez ce même fournisseur ou préféreriez-vous vous tourner vers la concurrence ? La seconde était très agréable : seriez-vous prêt à payer un prix plus élevé pour bénéficier de nouveau de ce service client haut de gamme ? Matière à réflexion.
Dans le monde actuel, le client est roi. L'expérience client (CX) est un élément fondamental de toute entreprise. Il s'agit de la perception globale qu'ont les clients de l'impression ou de l'expérience vécue avec votre entreprise ou votre marque. Ces aspects peuvent faire ou défaire votre activité. L'expérience client porte sur la relation entre les clients et les entreprises dans son ensemble. Cette relation se définit par les interactions et les expériences tout au long du parcours client. Elle constitue donc également le fondement de la fidélité et de la rétention client.
Les marques doivent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client à mesure que les attentes évoluent. Voici quelques raisons intéressantes :
62 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un bon service client. (Étude 2020 Achieving Customer Amazement)
Selon l'étude 2020 Achieving Customer Amazement de Shep Hyken, saviez-vous que 96 % des clients quittent une marque en raison d'un mauvais service ?
Environ 84 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience client. (Rapport Conversocial The State of Customer Experience 2020)
Alors, à quoi ressemble une excellente expérience client ? Vous remarquerez :
Une hausse du nombre de clients satisfaits et fidèles – Achats répétés de vos produits ou services
Une livraison rapide des produits ou services dans le cadre du SLA (accord de niveau de service) défini
Une augmentation du nombre de recommandations – La volonté d'un client de défendre votre marque
Une baisse du taux de désabonnement – Les clients sont satisfaits de votre offre de produits ou services
Une demande constante pour vos produits ou services – un flux de clients fidèles
Une hausse des sentiments positifs – Les clients apprécient votre marque et votre service client
Un sentiment d'appartenance à la marque chez le personnel et les clients
Une croissance durable et un avantage concurrentiel clair
La concurrence pour des biens de substitution est assez rude. L'expérience client s'est avérée être un facteur de différenciation majeur dans l'environnement commercial actuel, en particulier face aux entreprises copies conformes (entreprises vendant des produits ou services très similaires). Plusieurs grandes tendances notables de l'expérience client caractérisent notre époque, notamment :
Cybersécurité – Les risques technologiques apparaissent rapidement. Pour une entreprise, il s'agit de protéger les informations des clients en atténuant les risques liés aux informations, en anticipant les risques liés à la cybercriminalité et en réagissant de manière appropriée lorsqu'ils se produisent
Enquêtes de satisfaction client – une collecte omnicanal des retours
Automatisation des processus, par exemple des points de libre-service optimisés, des robots de service client, etc.
Essor des messages, produits et services personnalisés ou conçus sur mesure
Renforcement des programmes d'engagement et de fidélisation client
Rapidité, commodité et convivialité grâce à la technologie, tout en préservant la dimension humaine
Pour une entreprise ou une marque, l'expérience est essentielle. Alors, que pouvez-vous faire pour gagner des clients grâce à une excellente expérience client ?
Accueillez les retours clients : mettez en œuvre les retours recueillis via les questionnaires NPS (Net Promoter Score) et les enquêtes de satisfaction client
Améliorez vos produits et services pour impressionner vos clients
Anticipez les besoins et formez proactivement vos collaborateurs en contact avec la clientèle aux meilleures pratiques
Exploitez les données clients et les analyses CRM pour proposer des ventes croisées, répondre à leurs besoins ou fournir des offres personnalisées qui correspondent ou anticipent leur mode de vie et leurs besoins
Dépassez les attentes de vos clients. Proposez une livraison rapide grâce à une automatisation intelligente et à des informations exploitables, sur l'ensemble des canaux de messagerie privée omnicanal.
Ajoutez une touche humaine à votre automatisation des services. Cela peut être aussi simple qu'un message d'accueil chaleureux, un processus automatisé convivial ou une réponse soignée
Respectez votre promesse de livraison telle qu'énoncée dans votre charte de service
Proposez des services après-vente qui encourageront les achats répétés et la fidélisation client
Proposez un programme de remise en argent, de fidélité ou d'affiliation qui récompense le client pour l'utilisation d'un service ou pour la recommandation de clients à l'entreprise
Des clients satisfaits sont l'ingrédient principal du succès d'une entreprise. Offrez à vos clients une excellente expérience, et ils achèteront davantage chez vous et recommanderont même votre entreprise à leur famille et à leurs amis.
Quoi qu'il arrive, nous sommes à vos côtés !
