Ne vous laissez pas effrayer, soyez préparé – Gérer une crise sur les réseaux sociaux
Bonjour, j’espère que vous allez bien. Personnellement, je vais bien, je ne peux pas me plaindre.
La plupart d’entre nous possèdent des comptes sur les réseaux sociaux et utilisent les différentes plateformes disponibles pour communiquer, partager, se divertir, apprendre, obtenir des réponses à leurs questions, et bien plus encore. Au fil des années, les réseaux sociaux sont passés d’un simple moyen de rester en contact et d’échanger avec nos amis et notre famille à un outil que les marques utilisent pour entrer en relation avec leur public et le faire participer.
Aujourd’hui, la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, sont présentes sur les réseaux sociaux. Si la présence de votre marque sur les réseaux sociaux présente des avantages, elle peut aussi être l’épingle qui fait éclater la bulle de votre marque. Lorsque l’enfer se déchaîne et que des internautes attaquent votre marque sur les réseaux sociaux, que devez-vous faire ?
Aujourd'hui, j'aimerais vous présenter les 3 piliers essentiels de la gestion d'une crise sur les réseaux sociaux
Suspendre la normalité
Commencez par suspendre toutes les publications programmées avant la crise. Ainsi, votre marque ne paraîtra pas arrogante ou faisant semblant de ne rien voir aux yeux du public. Poursuivre les publications programmées revient à donner une arme à votre ennemi pour vous tirer dessus, car les trolls se serviront de vos publications pour laisser des commentaires provocateurs.
Reconnaissance
Reconnaissez le problème, mais ne vous engagez pas encore à répondre aux questions. Vous pouvez le faire sous forme de publication. Que vous contestiez les allégations ou que vous ne soyez pas certain des faits liés au problème, vous pouvez toujours informer le grand public que vous êtes au courant de abc… mais que le problème est en cours d'examen et que vous le tiendrez informé dès que les faits seront clairs.
Communiquer
Une fois que vous avez rassemblé en interne tous les faits relatifs au problème et que vous vous êtes accordé sur la réponse à donner à votre public, vous pouvez commencer à répondre aux questions. Utilisez des visuels et des graphiques en complément des mots pour signaler un changement dans les procédures habituelles. Lorsque vous répondez aux commentaires individuels, donnez des réponses claires et définitives : vous vous protégerez ainsi d'un échange interminable avec une même personne, tandis que votre section commentaires et vos messages privés sont submergés. N'oubliez pas d'associer le personnel chargé des autres canaux de communication, afin que, si un client pose une question, il soit en mesure de répondre avec les bonnes informations.
Une fois la tempête passée, vous pouvez reprendre vos activités habituelles sur vos pages de réseaux sociaux. Comme pour toute autre forme de crise, pensez à garder votre calme et à ne pas paniquer. Une mauvaise image sur les réseaux sociaux peut se propager comme une traînée de poudre, mais c'est précisément à cela que sert votre plan de communication de crise.
Ce ne sont là que quelques signaux d'alerte révélateurs de fraude auxquels un commerçant doit prêter attention. N'oubliez pas que, alors que vous... C'est toujours un plaisir de reprendre contact avec vous, à bientôt. Adieu !
