CADRE DE LA POLITIQUE D'INDEMNISATION d'I&M BANK
Chez I&M Bank, nous accordons la priorité à la confiance et à la satisfaction de nos clients. Nous reconnaissons que, parfois, des erreurs ou une négligence de notre part peuvent entraîner des pertes financières pour nos clients. Dans de telles circonstances, notre Politique d'indemnisation est conçue pour offrir un processus transparent permettant de traiter ces incidents et d'indemniser les clients concernés.
- Éligibilité à l'indemnisation
Les consommateurs qui subissent une perte financière due à la négligence de I&M Bank peuvent demander une indemnisation et soumettre tous les justificatifs nécessaires à l'appui de leur demande.
- Bases de calcul de l'indemnisation
L'indemnisation est calculée en fonction des facteurs suivants :
- Montant perdu en raison de la négligence : la perte financière directe subie en raison de la négligence de la banque.
- Manque à gagner : le revenu ou les avantages potentiels que le consommateur aurait pu obtenir si la négligence ne s'était pas produite.
- Préjudice supporté par le consommateur de services financiers : tous les coûts supplémentaires supportés par le consommateur en conséquence de la négligence de la banque.
- Taux d'indemnisation
* L'indemnisation totale due au consommateur ne peut excéder 16,29 % du montant total de la perte réclamée. * Le montant minimum de l'indemnisation sera déterminé en fonction du taux moyen de prêt applicable au moment de la réclamation.
- Procédure de réclamation
Pour engager une demande d'indemnisation, les consommateurs doivent suivre les étapes suivantes :
- Déposer une réclamation
- Fournir tous les justificatifs
- Période d'examen
- Proposer l'indemnisation
- Révisions de la politique Cette politique d'indemnisation fait l'objet de révisions régulières et peut être mise à jour en fonction de l'évolution de la réglementation.
POLITIQUE DE TRAITEMENT SPÉCIAL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP ET DES CONSOMMATEURS AYANT DES BESOINS PARTICULIERS
Chez I&M Bank, nous nous engageons à créer un environnement inclusif qui respecte et soutient toutes les personnes, y compris les personnes en situation de handicap et les consommateurs ayant des besoins particuliers. Nous reconnaissons que des situations différentes nécessitent des attentions particulières, et nous nous efforçons d'offrir à chacun un accès équitable à nos services.
- Catégories de traitement spécial
I&M Bank s'engage à proposer des services et un accompagnement adaptés aux différentes catégories de personnes en situation de handicap et de consommateurs ayant des besoins particuliers. Notre traitement spécial peut comprendre les catégories suivantes :
- Handicaps physiques : les installations accessibles comprennent un stationnement réservé, des rampes d'accès pour fauteuils roulants et des distributeurs automatiques accessibles.
- Déficiences visuelles, déficiences auditives, problèmes de santé mentale ou toute autre difficulté : notre personnel est formé pour assister toutes les catégories de clients en situation de handicap.
- Coordonnées du service client
Pour obtenir de l'aide ou demander un service spécial en raison d'un handicap ou d'un besoin particulier, les clients peuvent contacter notre personnel dédié :
- Téléphone
- E-mail
- En personne : le personnel du service client est disponible dans chaque agence
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ I&M BANK
Chez I&M, nous accordons de la valeur aux retours de nos clients et reconnaissons que les réclamations sont autant d'occasions d'améliorer notre service. Nous nous efforçons de traiter les réclamations de manière équitable, rapide et transparente.
- Processus de gestion des réclamations
Notre gestion des réclamations est structurée en 3 niveaux, chacun avec des rôles, responsabilités et délais de traitement définis :
| Niveau |
Définition |
Délai standard |
| Niveau 1 |
L'ensemble du personnel en contact direct avec le client, y compris le service client, le centre d'appels et le centre de prêts |
Maximum de 24 heures |
| Niveau 2 |
Points d'escalade au sein de la banque, notamment les chefs d'équipe, les superviseurs et les directeurs d'agence |
Maximum de 48 heures |
| Niveau 3 |
Escalade la plus haute au sein de la banque, notamment la haute direction et les responsables des différents départements |
Maximum de 72 heures |
Le délai de traitement interne des réclamations ne doit pas dépasser 7 jours, et le délai maximum est de 13 jours.
