PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ I&M BANK
Chez I&M, nous accordons de la valeur aux retours de nos clients et reconnaissons que les réclamations sont autant d'occasions d'améliorer notre service. Nous nous efforçons de traiter les réclamations de manière équitable, rapide et transparente.
- Processus de gestion des réclamations
Notre gestion des réclamations est structurée en 3 niveaux, chacun avec des rôles, responsabilités et délais de traitement définis :
| Niveau |
Définition |
Délai standard |
| Niveau 1 |
L'ensemble du personnel en contact direct avec le client, y compris le service client, le centre d'appels et le centre de prêts |
Maximum de 24 heures |
| Niveau 2 |
Points d'escalade au sein de la banque, notamment les chefs d'équipe, les superviseurs et les directeurs d'agence |
Maximum de 48 heures |
| Niveau 3 |
Escalade la plus haute au sein de la banque, notamment la haute direction et les responsables des différents départements |
Maximum de 72 heures |
Le délai de traitement interne des réclamations ne doit pas dépasser 7 jours, et le délai maximum est de 13 jours.
